• .
  • .


Тренинг персонала. Стандарт обслуживания


Зачем нужны стандарты и обучение в ресторанном бизнесе?

Что такое стандарты обслуживания?

Стандарты обслуживания — это готовые ответы в типовых ситуациях. Они позволяют сотруднику не искать решения, а сразу выдавать готовый ответ (действие). Стандарты создают для часто повторяющихся ситуаций и действий.

Как стандарт из трех слов может заработать 130 000 рублей?

Вот вам пример проверенного стандарта, который успешно внедряется нами и работает уже более 10 лет. В таблице приведен диалог между посетителем кафе и официантом. В столбцах варианты ответов по стандарту и без него.

  Обычный диалог Диалог по стандарту
Обращение посетителя Мне кофе пожалуйста Мне кофе пожалуйста
Ответ официанта Вам с молоком или без? Вам черный или с молоком?
Ответ посетителя с вероятностью 70% Без С молоком

C точки зрения программы MBA это классический апсэйл. Но нас здесь интересует другое. Стандарт состоит из фразы «Вам черный или с молоком?». Вопрос задан с использованием методов НЛП и подсказывает посетителю нужный ответ (в последнем слове). В такой ситуации вероятность нужного ответа составит 70% (проверено 10-ти летним опытом).

Теперь посчитайте. Мы продаем молоко в кофе всего за 9 рублей. Даже в небольшом городе кофейня в день легко продаст 150 чашек кофе. Из них 50 человек будут точно знать чего хотят. Значит оставшиеся 100 человек услышат вопрос про молоко. Без стандарта мы продадим молоко в 30% случаев, а со стандартом — в 70% случаев. Таким образом:

  1. Без стандарта мы заработаем 30 порций * 9 руб. * 365 дней =  98 550 рублей в год. 
  2. Со стандартом 70 порций * 9 руб. * 365 дней = 229 950 рублей в год. 
  3. Со стандартом на 131 400 рублей больше, чем без стандарта.

130 000 рублей только на одной копеечной позиции! Просто представьте, чего можно добиться, отработав все меню? Останется лишь обучить официантов отвечать на вопросы нужным образом. А это не требует больших усилий.

Что еще даст обучение персонала работе по стандартам?

Снижаются требования к квалификации персонала (и затраты на оплату труда). Если стандарт составлен правильно, то выполнять его инструкции способен даже человек с ограниченными способностями. Для примера, по нашему стандарту нянечка из детского сада смогла делать вот такие торты после 7-ми дней обучения.

Какие есть сложности?

Сложность представляет разработка стандартов. Причины следующие:

  1. Требуется глубокое знание НЛП (нейролингвистического программирования). Парой семинаров и книг тут не обойтись.
  2. Требуется тонкое понимание всех технологий общепита.
  3. Описание бизнес процессов и их стандартизация — это объемный труд, требующий значительных трудозатрат.

Как создать и внедрить стандарты обслуживания?

  1. Пройдите обучение по программе MBA для рестораторов. В программу входят примеры готовых стандартов, которые можно использовать на практике, методы создания стандартов, а также лучшая из возможных схем мотивации персонала для общепита, способная реально поднять продажи на 25%.
  2. Купите франшизу кафе XXI века. Все вопросы стандартизации и обучения персонала будут закрыты в процессе реализации проекта.
  3. Закажите нам стандартизацию обслуживания в вашем кафе или ресторане. По всем вопросам с нами можно связаться, нажав на большую синюю кнопку внизу страницы.

Обсудите это с друзьями! Всего один клик по нужной кнопке:


 
Спрашивайте. Мы ответим.

 

captcha.jpg